كيف تكتب ميثاق خدمة العملاء

في مجال الأعمال ، هناك شيء يستحق العمل بشكل جيد يستحق التوثيق. لهذا السبب تريد توصيل جميع جوانب ما تعنيه خدمة العملاء بشكل كامل لعملك وموظفيك وعملائك. ميثاق خدمة العملاء عبارة عن سياسة مكتوبة تنقل التزام شركتك بممارسة الأعمال التجارية مع الآخرين. عند كتابة ميثاق ، فأنت تريد تحديد الغرض والنطاق والمعايير لالتزام عملك بخدمة العملاء حتى يعرف كل من موظفيك وعملائك ما يمكن توقعه.

حدد الغرض الخاص بك

خدمة العملاء الجيدة هي شيء تصنعه ، وما تقوم به هو هدفك. اذكرها بعبارات واضحة وبسيطة ، مثل ، "نجعلها صحيحة ، في كل مكالمة ، في كل مرة". عندما تقوم بكتابة ميثاقك ضع تفاصيل وقصص توضح الغرض. على الرغم من أنك ربما لن تنشرها في الميثاق الفعلي ، إلا أنها تساعدك أنت وموظفيك على فهم الغرض من خدمة العملاء. ستساعدك التفاصيل في صياغة وثيقة الموظف والقصص تساعد الموظفين الجدد على فهم السياسة في العمل قبل أن يقابلوا العملاء.

حدد النطاق

يحدد الميثاق الخاص بك النطاق الكامل لتفاعل العملاء. على سبيل المثال ، إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا فعليًا ، فأنت على الأرجح تتعامل مع العملاء شخصيًا. ومع ذلك ، يقوم العملاء بالاتصال والبريد الإلكتروني أيضًا. هناك نوع آخر من التفاعل أقل ارتباطًا بالعمل ، ولكنه قوي مع ذلك ، وهذا هو وسائل التواصل الاجتماعي. عندما تكتب الميثاق الخاص بك ، قم بتضمين كيفية الرد على تفاعل العملاء على Yelp أو Facebook. على الرغم من أنك أنت أو مدير الاتصالات لديك قد تكون الشخص الوحيد الذي يتجاوب عبر الإنترنت ، إلا أنه لا يزال من المهم توصيل الإجراءات التي تنويها مع جميع الموظفين.

توضيح المعايير

المعايير الخاصة بك هي التزاماتك بممارسة الأعمال التجارية مع كل عميل ، بما في ذلك جودة المنتج وتحديد مصادره. إذا كنت بقالًا للأطعمة الطبيعية ، على سبيل المثال ، فإن ميثاقك ينص على أنك تحمل فقط المنتجات الخالية من المواد الحافظة والعضوية بنسبة 90 في المائة من الوقت. تشمل المعايير الأخرى كيفية استقبال العملاء شخصيًا أو عبر الهاتف ، ومدى سرعة حل مخاوف العميل أو كيفية تلبية الطلب. كن دقيقًا ، لكن معقول. قد ترغب في الحصول على مصدر عضوي بنسبة 100 في المائة ، على سبيل المثال ، ولكن التوافر قد يجعل ذلك مستحيلًا. اكتب معاييرك كتوقعات.

التنفيذ

عندما تقوم بصياغة ميثاق خدمة العملاء الخاص بك ، ضع في اعتبارك كيف تخطط لتنفيذه. بعض المواثيق هي واحدة إلى صفحات طويلة وتستخدم داخليًا ، ويتم نشرها في دليل الموظف ويتم تدريسها للموظفين الجدد أثناء التوجيه. المواثيق الأخرى عبارة عن فقرة مختصرة يتم تلخيصها على موقع الشركة على الويب للتواصل مباشرة مع العملاء. تدريب الموظفين يأتي أولاً. بمجرد صياغة الميثاق ، قم بتنفيذ التدريب قبل نشره على موقع الويب الخاص بك أو في خدمة العملاء. أنت ترغب في منح موظفيك تدريبًا وتعليقات متسقة حتى يتم دعم ميثاق خدمة العملاء من قبل جميع الموظفين.